Представьте себе ситуацию, вы едете в вагоне метро, поезд останавливается на открытой станции (на улице), в вагон входит женщина средних лет и начинает причитать, прося о помощи. Мол так и так, у меня ребенок в клинической больнице, какая то там болезнь, вот справки, вот документы, помогите, я вас прошу и умоляю, спасите… и т.п. Справедливости ради стоит сказать, что эта женщина работает на этой линии уже не первый год, я сам ее видел несколько раз в разные периоды, последний раз это было года 2 назад, кстати ее легенда за это время не изменилась .
Думаю из этой части этой поездки тоже можно сделать интересные параллели с точки зрения продаж, но сейчас не об этой части…

Так вот, проходит эта женщина по вагону и ей практически никто не дает денег, несмотря на то, что она очень убедительно и жалостливо «убивалась», были реальные слезы, в голосе было очень много жалости, боли, просьбы, мольбы – и это выглядело очень натурально. Т.е. если проследить за теми чувствами, которые она вызывала, то в первую очередь отмечаю жалость, сопереживание, сочувствие, во вторую некоторое пренебрежение, если быть очень внимательным, то можно глубоко заметить и чувство вины и страха (позже поясню, откуда эти чувства взялись).

Результат: люди в вагоне испытали бурю чувств, и я в том числе, и никто не дал денег.
Далее интереснее…

На следующей станции в вагон зашла бабушка и тоже занялась попрошайничеством, но в результате практически каждый 3-й дал ей денег!

Этот результат меня настолько поразил, что я задался вопросом:

  • В чем разница между этими двумя попрошайками?
  • Как так, одна собрала много денег, вторая ничего, при том, что разница между их выступлениями была всего в 1 станцию?

Ответ: в степени развития и использования эмоционального интеллекта!

Я увидел следующее:
Удивительно, но я впервые видел, чтобы попрошайка так хорошо сделала свою работу, с таким результатом. Та самая бабушка, которая зашла в вагон после неудачной попытке своего конкурента, излучала просто МЕГА доброжелательность, она была настолько уважительна, приятна и энергична, что практически каждый 3-й в вагоне дал ей денег. Нет, она не умоляла о помощи и не просила спасти ее, не взывала к всевышнему, не говорила о том, что нам воздастся за свои дела, не лила слезы и не причитала. Эта бабушка излучала любовь, заботу, теплоту, она говорила какие-то слова с необычной энергией, она излучала радость, и просто просила помочь ей деньгами, она говорила спасибо еще до того как люди собирались открыть свой кошелек, она просто говорила всем спасибо, спасибо в котором была действительная благодарность.

Она шла по вагону, желая людям хорошего дня, желая удачи и успехов, так же говорила слова о том, что нас хранит бог и все такое, она просто просила людей помочь ей деньгами, если у них есть такая возможность.
Наверняка часть слов были такие же, как и у предыдущего оратора, но то как она это говорила, было просто волшебно!

За ее словами не было никакого обвинения или просьбы, никакой жалости или скрытой угрозы, никакой боли или печали. Ее интонации транслировали заботу и благодарность, уважение и теплоту, она звучала с радостью и удовольствием. Если бы это была не попрошайка, наверное, я бы просто не уделил столько внимания этому событию, скорее всего я бы просто заметил, что этот человек излучает прекрасную энергию на эмоциональном уровне и мне было бы приятно находиться в такой атмосфере.

Тем ярче были мои наблюдения, когда я увидел этот контраст: попрошайка в метро, которая создает совершенно не свойственную для ее работы эмоциональную атмосферу.

Прекрасные чувства я отследил в тот момент – было чувство благодарности, уважения, радости, я ощутил просто вселенское спокойствие и умиротворение, возникло воодушевление. Эта женщина говорила с такой заботой, благодарностью и любовью, что мне просто захотелось отблагодарить ее за это. Возникло желание ей просто помочь, помочь не потому, что мне ее жалко, не потому что я хочу рассчитаться со своей совестью, а потому что просто захотелось проявить свою благодарность и уважение.

Эти чувства похожи на те ощущения, которые мы испытываем, когда хотим кому-нибудь выразить свою благодарность безвозмездно, просто делаем приятное человеку, и нам все равно, скажет ли он спасибо или нет. Например, когда делаем подарок кому-нибудь без повода, просто так, потому что нам это захотелось сделать.

Конечно же, дело не в том, что именно этот человек говорил, какие слова она приводила. Дело не в том, что у этих попрошаек разный возраст и легенды. Дело не в легенде!
Дело в том, какие чувства эти люди стимулировали у других людей вокруг себя. Разница в том, насколько развит эмоциональный интеллект (EQ)

Что произошло в первой ситуации?

В первый раз, женщина стимулировала в окружающих неприятные эмоции, те эмоции, которые в обычной жизни нам не нравиться испытывать. Вряд ли кто-то из сидящих в тот момент в вагоне людей, осознанно размышлял на эту тему, что за чувства он испытывает?
Люди просто их испытали – это те эмоции, которые не позволили им принять решение о том, что стоит отдать денег.

Я упомянул о чувстве вины и страхе, конечно, если быть внимательным, то глубоко мы обнаружим в такой ситуации подобные чувства. Наш механизм так работает, мы неосознанно испытываем чувства вины (чаще конечно же неосознанно), как если бы вдруг осознали, что мы причина того, что этот человек так себя чувствует. Т.е. нас задевают отчасти обвиняющие интонации, интонации в которых мы слышим, что нас только что обвиняют в безучастности, в том, что мы успешны и у нас все в порядке, в том, что мы жадничаем и т.п.

Важный момент: механизм, который я сейчас описываю, работает в не зависимости от того, осознаем ли мы это или нет – чаще всего это происходит бессознательно. У нас просто нет привычки, это замечать. Например, раньше я тоже бы не заметил этих процессов, но сейчас, когда занимаюсь развитием эмоционального интеллекта уже более 5 лет, это становится очевидным.

Откуда возникает страх в подобной ситуации? Страх не лежит на поверхности, его тоже нелегко сразу заметить. Страх стимулируют интонации, в которых была скрытая угроза, обвинение, давление. В частности, когда работала первая попрошайка, в ее интонациях прослеживалась скрытая угроза, как если бы она словами заявляла: «Вы же не хотите, чтобы с вами произошло тоже самое?».

Представьте, вы слышите фразу: «Помогите, чем сможете, дай вам бог здоровья», а за словами на эмоциональном уровне звучит: «Если вы сейчас не дадите мне денег, то у вас будут последствия». Какие чувства у вас возникнут?

Вся индустрия попрошайничества построена на чувствах жалости, сочувствия, вины, страха. И это работает. Многие люди действительно отдают деньги не желая чувствовать себя определенным образом, т.е. они покупают тем самым возможность не чувствовать себя виноватым или не испытывать жалость.
Другое дело, что в индустрии радости, воодушевления, любви и заботы гораздо больше возможностей и совершенно другие результаты. Та бабушка, похоже, об этом знает!

Какие сейчас слоганы вы слышите вокруг? «Почувствуй нашу любовь» – говорят вам с экрана ТНТ, «Вот, что я люблю» – использует McDonalds, «Мы заботимся о Вас и о вашем здоровье» Johnson&Johnson и т.п.
Все крупные компании стремятся использовать заботу, любовь, почему?

Испытывая чувству другого порядка, мы гораздо ближе к нужному для продавца решению!
Какие чувства испытывают клиенты, когда общаются с вами или вашими коллегами?

Это то, почему клиенты еще не отдают вам свои деньги. Это то, почему не создается доверие между клиентом и компанией. Это то, почему испытывать нужду не помогает. Это то, насколько долгосрочнные завязываются отношения с клиентом? Это то, насколько вы получаете удовольствие от своей работы? Это то, какого порядка результаты вы получаете? Это то, что мешает вам выйти на другой уровень в своих продажах?

Развивайте свой эмоциональный интеллект, научитесь управлять эмоциональной атмосферой, которую вы создаете!