Вы вроде бы проделали большую работу, давно уже общаетесь с клиентом, да и отношения по большому счету уже завязались теплые, а вот результата все нет. Все какие-то «доброжелательные завтраки» и аргументированные переносы. И придраться то не к чему, все вроде движется, и желание есть работать, и даже какие-то шаги делаются. Да и давить не хочется, зачем портить отношения, которые зарождались не просто, тем более что можно напугать и вовсе сорвать сделку, до которой осталось совсем немного.
Знакомая ситуация?
Наверняка, да.
- В чем же дело? Как ускорить движение к продаже, при этом, не испортив отношения с клиентом?
- Как «дожать» клиента? – это вопрос, которые волнует многих продавцов, и достаточно часто возникает в том или ином виде на нашей мастерской.
Вот к чему мы пришли с участниками на одной из встреч мастерской, когда обсуждали конкретные ситуации на эту тему:
1. Для того, чтобы ускорить продажу, нужно понять, каково же реальное положение дел в нашем взаимодействии с клиентом, длительность безрезультатного контакта с которым нас перестала устраивать.
Участники мастерской единогласно определили, что в 90% случаев продавец на самом деле не знает, в чем проблема и что действительно происходит на стороне клиента.
Это может происходить так:
Менеджер проделывает определенную работу в начале взаимодействия с клиентом направленную на создание доверия, установление контакта и начало сотрудничества. Если ему это удается, а это он понимает по положительной реакции клиента, он начинает планировать дальнейшую работу с ним, при этом не замечает, как начинает создавать позитивные ожидания, которые не опираются на реальные факты. Менеджер начинает по-своему интерпретировать ответы клиента его действия, его послания на эмоциональном уровне, потому что ему хочется видеть результат, другими словами он «выдает желаемое за действительное». Чем больше работы проделал продавец, тем больше ему хочется верить, что это не впустую. В такой ситуации фраза клиента: «Ваше предложение уже на финальной стадии согласования» (да еще и сказанная с положительными эмоциями), воспринимается продавцом как последний шаг к сделке.
Конечно же, помогает отдалиться от реальности и богатый опыт продавца, который точно знает ответы на все вопросы, он не то чтобы догадывается, он по определению знает. Удивительно! 🙂
А если я, как руководитель отдела продаж, начну спрашивать у продавца подробности и детали о состоянии дел во взаимодействии с каким-либо клиентом, то 80% ответа будут составлять общие фразы, за которыми нет конкретики и реальной ситуации.
Догадки, предположения, иллюзии, интерпретации, мысли продавца на тему…
2. Чтобы понять какова же реальность, продавцу в первую очередь нужно научиться различать границу между 3 плоскостями продажи «Рациональная/Эмоциональная /Фактическая» – «Мухи» отдельно, «котлеты» отдельно, «тарелки» отдельно (не нужно смешивать – это разное)
Если я как менеджер разделяю эти 3 плоскости в продажах, то я понимаю, что слова клиента: «ваше предложение уже на финальной стадии согласования», не означают в действительности ничего – эти слова означают только то, что они прозвучали! Если я как менеджер это понимаю, то я принимаю другие решения, например, задать ряд уточняющих вопросов: Что значит финальная стадия согласования? В чем она заключается? О каких сроках согласования идет речь? Кто именно согласовывает, и что он знает об этом предложении кроме того, что написано в бумажках? Что может помешать этому согласованию? и т.п.
Таким образом, я делаю шаги, к тому, чтобы не принимать решения основанные на предположениях, я принимаю решения, основанные на фактах.
3. Чтобы понять, как исправить ситуацию и ускорить наше взаимодействие, нам нужно понять в какой плоскости основная трудность:
- Эмоциональная (нет доверия, контакта на эмоциональном уровне)
- Рациональная (говорим на разных языках)
- Фактическая (по факту не происходит то, о чем договариваемся)
Для этого необходимо задавать качественные вопросы, имеется ввиду следующее:
- Открытые вопросы, которые направлены на прояснение ситуации и проблеме во взаимодействии
- Эти вопросы заданы без давления, упреков, обвинения, претензий и жалости на эмоциональном уровне – т.е. с максимальной заботой, уважением, уверенностью и спокойствием в голосе
- За этими вопроса не скрывается никакого подвоха, т.е. клиент открыто понимает, зачем мы задаем эти вопросы
Например, фраза продавца, который стремиться прояснить ситуацию и понять где же основная проблема во взаимодействии, может звучать так:
«Сергей Николаевич, я увидел, что мы проделали совместно большую работу, чтобы начать сотрудничать, вместе с вами инвестировали много сил, времени и энергии, чтобы сделка произошла, но наш усилия пока не привели к результату. Какова ситуация с нашим сотрудничеством в действительности? Что происходит на самом деле, что мешает нам получить результат?» или «Каково основное препятствие на пути к сделке? Насколько в действительности мы приблизились к завершению?»
Далее, задача продавца, слушая ответы, задавать уточняющие и проверяющие вопросы, разделяя 3 плоскости: что сказали, как сказали, что произошло по факту. Другими словами, я получая более развернутые ответы на рациональном уровне, сверяю с диагностикой на фактическом и на эмоциональном и начинаю делать более вероятные предположения про ситуацию.
Ну а что делать, если мне клиент не отвечает подробно на эти вопросы или отвечает не честно? Да и зачем это все, ведь все равно его ответы ничего не означают, кроме того что он очередной раз сказал красивые, но более подробные слова? У вас возникают эти вопросы? Если нет, то вы уже достаточно хорошо понимаете суть работы по разделению 3 плоскостей и «принятию решений»
Во-первых, задавая качественные вопросы, продавец может зафиксировать много новых фактов: от факта произношения новой информации, до длительности звонка и количества раз, которое клиент произнес то или иное слово: «ну, почти…», «цена», «интересно» или «гарантии».
Во-вторых, если клиент не отвечает мне на эти вопросы – это тоже факт, который может помочь мне увидеть в какой области продажи проблема (рационально, эмоциональной и фактической).
В-третьих, открытое прояснение ситуации и честное расставление точек над и – это признак партнерского и профессионального подхода/отношения к делу, что может как раз и приблизить вас к сделке.
В четвертых, мои вопросы помогут клиенту самому увидеть ситуацию и проблему во взаимодействии, о которой он мог и не догадываться (тоже в иллюзиях, что у нас все хорошо идет к сделке).
И еще много чего…
Пример из жизни:
Весной этого года, я взял контакт одного крупного клиента у менеджера, который общался с ним уже в течение 2-х лет, и позвонил ему. Я сказал клиенту о том, что мы общаемся уже 2 года, и все еще не пришли ни к какому результату на практике, и о том, что мой звонок связан только с тем, что мы хотим быть в реальности и не принимать решения, находясь в иллюзиях. Я признался, что мы ничего не знаем о ситуации на стороне клиента и хотим это изменить, чтобы принять адекватное решение, как выстраивать отношения дальше. Клиент был очень поражен тем, что прошло 2 года, и приятно удивлен такому открытому подходу в этом звонке. В течение 30 минут он рассказывал о том, что у них происходит в компании, о том, с кем они сейчас работают, о том, почему мы никак не пришли к результату, о том какие задачи стоят в действительности. В итоге, мы четко определили, что мы все 2 года испытывали трудности в рациональной плоскости, т.е. говорили на разных языках. Нам удалось понять, что в действительности им может быть интересно, мы организовали встречу с одним из внутрикорпоративных заказчиков, что не происходило в течение 2-х лет. Аллилуя, продажа сдвинулась с места!
4. Чтобы сделать шаг глубже к обсуждению реальных проблем нашего взаимодействия и сделать существенный шаг к завершению продажи нам нужно простимулировать другую сторону сказать нам: «НЕТ»
Странно, не правда ли? Чтобы ускорить продажу, т.е. по факту получить «Да», мы рекомендуем Вам стимулировать клиента сказать «Нет».
«В чем подвох?» – спросите Вы, «Это какая-то действенная манипуляция?»
Это действительно ускоряет ход Ваших переговоров, но это никакая не манипуляция.
Прежде чем глубоко обсуждать эту тему, предлагаем вам прочитать книгу Д.Кэмпа, «Сначала скажите НЕТ. Секреты профессиональных переговорщиков».